Judy Kay Mausolf è una consulente dentale, coach e autrice di tre libri sulla gestione dello studio dentistico. Quest'anno condividerà la sua vasta conoscenza del lavoro con i team odontoiatrici al Midwinter Meeting 2023 organizzato dalla Chicago Dental Society. Prima dell'evento, Dental Tribune International ha parlato con Mausolf di argomenti come l'importanza di un servizio clienti di qualità in odontoiatria, un ambiente di lavoro positivo e rapporti di squadra.

Signora Mausolf, potrebbe raccontare ai nostri lettori qualcosa sul suo background in odontoiatria e su cosa l'ha spinta a diventare coach?
Ho iniziato la mia carriera odontoiatrica lavorando come receptionist presso uno studio medico generico a Bismarck, nel North Dakota, negli Stati Uniti. Entro due anni, sono diventato l'amministratore dello studio. Ho lavorato come amministratore di pratica per altri 24 anni. Durante quel periodo, ho anche assistito molte altre pratiche. Mi è sembrato naturale diventare un allenatore visto che alleno da anni.

I risultati positivi del trattamento sono una delle principali fonti di soddisfazione del paziente. Tuttavia, quanto è importante gestire con successo gli aspetti non clinici di uno studio dentistico?
Un risultato clinico positivo è il risultato di un team altamente qualificato e impegnato. Il team dovrebbe essere in grado di comunicare con successo e lavorare bene insieme.

Cos'è il servizio "wow factor" e come si può ottenere per fidelizzare i pazienti?
Il servizio Wow Factor riguarda la costruzione di un marchio che crea esperienze eccezionali per i pazienti. Un marchio chiaro e coerente crea fiducia e lealtà nei pazienti. Il tuo marchio deve essere tutti e tre i seguenti: chi sei, chi dici di essere e cosa sperimentano costantemente i tuoi pazienti.

I dentisti titolari scelgono quattro parole di valore fondamentale per costruire il marchio. Usano questa scelta come strategia decisionale per ciò che implementeranno nella loro pratica. Tutto ciò che verrà implementato deve supportare in modo chiaro e coerente le parole del valore fondamentale.

 

Judy Kay Mausolf è una consulente dentale, coach e autrice di tre libri sulla gestione dello studio dentistico. (Immagine: Judy Kay Mausolf)

Avere un marchio coerente gestisce le aspettative dei pazienti e crea fedeltà. Allo stesso modo, siamo fedeli a prodotti e servizi che mantengono costantemente ciò che promettono e soddisfano i nostri desideri e le nostre esigenze.

Le esperienze iniziano con le prime impressioni. Possiamo semplificare il modo in cui possiamo fornire prime impressioni con fattore wow scomponendole nei cinque sensi. Cosa vedono, sentono, toccano, odorano e assaggiano i nostri pazienti? Aggiungo una sesta domanda. È conveniente? Siamo diventati una società incentrata sulla convenienza e conta molto. Utilizza le sei domande per analizzare l'esperienza di ogni paziente. Considera sempre ciò di cui i tuoi pazienti potrebbero aver bisogno o desiderare. Le esperienze del paziente sono la telefonata iniziale, il check-in, l'esperienza dello studio clinico, l'esperienza della sala di consultazione e il check-out.

In che modo un team odontoiatrico può essere ispirato a fornire un eccellente servizio clienti?
Inizia con il modo in cui ci prendiamo cura l'uno dell'altro. Dobbiamo trattare l'un l'altro ei nostri pazienti come una squadra. Nessun doppio standard. Il servizio inizia sempre con il servirsi l'un l'altro. Dobbiamo creare veramente una cultura in cui il servizio ai pazienti fluisca in modo naturale.

Al personale odontoiatrico è talvolta richiesto di gestire comportamenti problematici sul posto di lavoro. Quali sono alcune delle competenze necessarie per comunicare in modo positivo ed efficace con il personale e i pazienti con personalità difficili?
Per quanto riguarda le nostre relazioni con i pazienti, vogliamo cercare di capire perché sono difficili e non prenderla sul personale. Fai domande per capire cosa sta guidando la paura, la frustrazione o la rabbia. Mantieni la calma, mostra compassione e tieni informato il paziente. Tutti abbiamo avuto pazienti difficili durante le prime due visite, ma che alla fine sono diventati i favoriti del team.

Per quanto riguarda le relazioni di squadra, è importante stabilire standard come squadra e stipulare accordi per supportare tali standard. "Io" è chi sono fuori dall'ufficio. "Noi" è quello che sono all'interno dell'ufficio. Creiamo chiari standard del team ABC: atteggiamento, comportamento e comunicazione. Le personalità difficili non sono accettate o ammesse in una cultura felice, sana e ad alte prestazioni.

Si tratta di fare accordi per ritenere noi stessi e gli altri responsabili di avere relazioni adulte sane. Come squadra, dovremmo definire cosa significa nello specifico.

"Un risultato clinico positivo è il risultato di un team altamente qualificato e impegnato".

Cos'è un ambiente di "complimenti" e perché ritieni che sia fondamentale riconoscere e celebrare il successo del team in uno studio dentistico?
La creazione di un ambiente di "complimenti" inizia con l'intero team attento e consapevole di ciò che è buono e giusto nella cultura della pratica. Questo è seguito dal riconoscimento di ciò con una dichiarazione di complimenti. Ad esempio: "Susie, ottimo lavoro nell'aiutare la paziente a capire il suo trattamento per superare la sua paura!"

La magia di una cultura dei complimenti è che spostiamo l'attenzione del team da ciò che non funziona a ciò che funziona, da ciò che non è positivo a ciò che è positivo. Questo è estremamente potente perché quello che cerchiamo, lo troviamo.

Gli studi dentistici sono attualmente afflitti dalla carenza di personale. Potresti fornire esempi di come orchestrare riunioni di gruppo produttive e coinvolgenti aiuti a promuovere una cultura del lavoro positiva e porti a una migliore accettazione dei casi?
Questa è una domanda in due parti. Coinvolgere le riunioni del team che consentano al team di comunicare in modo aperto e rispettoso senza ripercussioni li aiuterà a lavorare meglio insieme. La frustrazione e lo stress diminuiscono quando il team può discutere e risolvere cosa funziona e cosa no. Il turnover del personale diminuisce quando una squadra è felice di lavorare insieme.

Allo stesso modo, l'accettazione del caso aumenta quando l'intero team comprende i trattamenti offerti e il motivo per cui vengono offerti. Discutere la scelta delle parole e praticare il gioco di ruolo per superare le obiezioni dei pazienti aiuta a rafforzare la fiducia nel team. Ad esempio, prova a discutere: "Quali sono alcuni modi in cui potremmo rispondere quando la signora paziente dice __________?"

Vuoi aggiungere qualcos'altro?
Tutti abbiamo compiti che non ci piacciono. Non impantanarti in compiti banali! Sono le persone che serviamo e ci prendiamo cura di quella materia. Siamo fortunati a lavorare in un settore incredibile che aiuta le persone a vivere una vita più sana. Diamo funzionalità ed estetica, che si traducono in fiducia del paziente, salute e migliore qualità della vita.

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